Was passiert mit Tickets, die von AARON erstellt wurden?

ARON unterstützt Sie im Serviceportal bei fachlichen und produktbezogenen Fragen. Der Chatbot versucht zunächst, Ihre Frage auf Grundlage der verfügbaren Helpcenter-Inhalte zu beantworten.

Wenn AARON keine passende Antwort findet oder wenn Sie ausdrücklich darum bitten, kann aus dem Chat heraus ein Ticket erstellt werden. In diesem Fall wird Ihr Anliegen an den Aareon Support übergeben und anschließend wie ein reguläres Ticket im Serviceportal bearbeitet.

Wann kann AARON ein Ticket erstellen?

AARON kann ein Ticket erstellen, wenn Ihre Frage nicht über die verfügbaren Helpcenter-Inhalte beantwortet werden kann oder wenn eine individuelle Prüfung durch den Support erforderlich ist.

Sie können im Chat auch ausdrücklich angeben, dass ein Ticket erstellt werden soll. AARON führt Sie dann durch die notwendigen Schritte.

Welche Angaben werden bei der Ticketerstellung benötigt?

Wenn AARON ein Ticket erstellt, werden Sie aufgefordert, einen Betreff für Ihr Anliegen anzugeben. Dieser Betreff ist wichtig, damit Sie das Ticket später im Serviceportal leichter wiederfinden können.

Zusätzlich bittet AARON Sie darum, weitere Informationen mit Aareon zu teilen. Bitte geben Sie dabei alle Informationen an, die auch bei einer normalen Ticketerstellung im Serviceportal für die Bearbeitung erforderlich wären.

Hilfreich sind insbesondere:

• eine genaue Beschreibung des Anliegens
• die betroffene Funktion oder Maske
• der fachliche Zusammenhang
• die Schritte, die zum Problem geführt haben
• die genaue Fehlermeldung, falls vorhanden
• das erwartete Ergebnis
• Informationen dazu, was Sie bereits versucht haben

Je vollständiger Ihre Angaben sind, desto besser kann der Support Ihr Anliegen prüfen und bearbeiten.

Können Screenshots  oder Anhänge hochgeladen werden?

Ja. Im Rahmen der Ticketerstellung können Sie bei Bedarf auch Screenshots oder weitere Dateien hochladen.

Bitte beachten Sie: AARON selbst kann Inhalte aus Screenshots nicht zuverlässig auswerten. Für die spätere Bearbeitung durch den Support können Screenshots aber sehr hilfreich sein. Beschreiben Sie Ihr Anliegen deshalb immer zusätzlich in Textform.

Wie finde ich das Ticket später wieder?

Nach der Erstellung finden Sie das Ticket in der Anfragenliste im Serviceportal. Der von Ihnen angegebene Betreff hilft Ihnen dabei, das Ticket eindeutig zuzuordnen.

Zusätzlich erhalten Sie eine E-Mail mit diesem Betreff. Diese E-Mail enthält auch eine Zusammenfassung des Chatverlaufs, damit Sie nachvollziehen können, welche Informationen aus dem Chat an den Support übergeben wurden.

Wie wird das Ticket weiterverarbeitet?

Ein von AARON erstelltes Ticket wird immer als Anwenderhilfe klassifiziert und anschließend in die normale Bearbeitung übergeben.

Da Sie zu Beginn des Chats das betroffene Produkt auswählen, kann das Ticket direkt der passenden Bearbeitergruppe zugeordnet werden. Dadurch landet Ihr Anliegen bei den zuständigen Mitarbeitenden für das ausgewählte Produkt.

Die weitere Bearbeitung erfolgt anschließend genauso wie bei Tickets, die direkt über das Serviceportal erstellt wurden.

Wo findet die weitere Kommunikation statt?

Nach der Ticketerstellung findet die weitere Kommunikation nicht mehr über AARON statt. Die komplette weitere Bearbeitung erfolgt über das erstellte Ticket im Serviceportal.

Bitte nutzen Sie das bestehende Ticket für:

• Rückfragen
• Ergänzungen
• Statusanfragen
• Änderungswünsche
• Termin- oder Rückrufwünsche
• zusätzliche Informationen oder Anhänge
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AARON kann ein Ticket erstellen, aber nicht weiterverfolgen, bearbeiten oder den Bearbeitungsstand prüfen.

Kann AARON später Auskunft zum Ticket geben?

Nein. AARON hat keinen Zugriff auf bestehende Tickets, Ticketstatus, Bearbeitungsstände oder frühere Supportvorgänge.

Der Chatbot kann außerdem keine Termine planen, keine Rückrufe vereinbaren, keine Anfragen an bestimmte Mitarbeitende weiterleiten und keine ticketbezogenen Kontaktdaten bereitstellen.

Nutzen Sie für alle Anliegen zu einem bestehenden Ticket bitte immer die Anfragenliste im Serviceportal.

Wichtig zu wissen

AARON ist ein Hilfeangebot zur Selbsthilfe. Der Chatbot unterstützt Sie dabei, passende Informationen aus dem Helpcenter zu finden. Wenn dies nicht ausreicht, kann AARON ein Ticket erstellen und Ihr Anliegen an den Aareon Support übergeben.

Kurz gesagt: AARON kann aus dem Chat heraus ein Ticket erstellen. Die weitere Bearbeitung erfolgt anschließend vollständig über das Ticket im Serviceportal – genauso wie bei einem regulär erstellten Ticket.