Warum sollte der eigentliche Ansprechpartner ein Ticket selbst erstellen?

Serviceportal

Damit wir Ihre Anfragen schnell und effizient bearbeiten können, bitten wir Sie, Tickets immer von der Person erstellen zu lassen, die unser tatsächlicher Ansprechpartner für das Anliegen ist.

Häufig erleben wir, dass ein Mitarbeiter ein Ticket eröffnet und den eigentlichen Ansprechpartner erst im Ticket nennt oder lediglich in CC setzt. Dieses Vorgehen erschwert die Bearbeitung und kann zu Verzögerungen führen.

Jeder Mitarbeiter kann sich einfach registrieren

Die Registrierung in unserem Serviceportal ist unkompliziert und dauert nur wenige Minuten. Sie benötigen lediglich Ihre E-Mail-Adresse und ein Passwort. Anhand Ihrer E-Mail-Domain werden Sie automatisch Ihrer Organisation zugeordnet.

Zusammenarbeit innerhalb Ihrer Organisation

Es ist nicht notwendig, dass ein Kollege stellvertretend ein Ticket erstellt.

Im Serviceportal können Benutzer Zugriff auf alle organisatorischen Anfragen erhalten. Dadurch können sie:

• alle Tickets ihrer Organisation einsehen,
• Kommentare zu Tickets von Kollegen schreiben,
• den Bearbeitungsstatus aller Anfragen verfolgen.

Zusätzlich können Benutzer ihrer Organisation folgen. In diesem Fall erhalten sie automatisch E-Mail-Benachrichtigungen zu allen Tickets ihrer Organisation und bleiben jederzeit informiert.

Warum ein Ticket im Namen eines Kollegen problematisch ist

Der Ticketstatus richtet sich nach dem Anfragenden

Antwortet eine Person, die nicht der ursprüngliche Anfragende ist, per E-Mail auf ein Ticket und steht lediglich in CC, wird diese Antwort nicht als Rückmeldung des Anfragenden gewertet.

Dadurch bleibt das Ticket beispielsweise im Status „Wartet auf Antwort“, obwohl uns bereits neue Informationen vorliegen.

Da unsere Mitarbeiter in erster Linie offene Tickets bearbeiten, wird die Anfrage dadurch nicht automatisch wieder in die aktive Bearbeitung aufgenommen. Das kann die Bearbeitungszeit unnötig verlängern.

Kommentare im Serviceportal sind hiervon nicht betroffen. Sie sind für alle berechtigten Benutzer Ihrer Organisation sichtbar und können von jedem Kollegen genutzt werden, der Zugriff auf die organisatorischen Anfragen hat.

Antworten per E-Mail sind im Serviceportal nicht für alle sichtbar

Antwortet eine Person, die nicht der ursprüngliche Anfragende ist, per E-Mail auf ein Ticket, sind diese Nachrichten im Serviceportal für andere Benutzer Ihrer Organisation nicht sichtbar.

Möchten mehrere Kollegen an einem Ticket mitarbeiten, sollten Antworten daher über die Kommentarfunktion im Serviceportal erfolgen. Kommentare sind für berechtigte Benutzer Ihrer Organisation sichtbar und ermöglichen eine transparente Zusammenarbeit.

Wissen kann verloren gehen

Verlässt der Mitarbeiter, der das Ticket ursprünglich erstellt hat, das Unternehmen und wird sein Benutzerkonto gelöscht, verschwinden auch dessen geschlossene Tickets aus der Ansicht „Organisatorische Anfragen“.

Der eigentliche Ansprechpartner kann dann:

• frühere Lösungen nicht mehr nachlesen,
• keine Folgeanfrage zu einem bestehenden Ticket eröffnen,
• vorhandene Informationen zu ähnlichen Fällen nicht mehr nutzen.

Dadurch geht wertvolles Wissen verloren.

Unsere Empfehlung

Erstellen Sie Tickets bitte immer mit dem Benutzerkonto des tatsächlichen Ansprechpartners.

Sollten weitere Kollegen informiert werden oder an der Bearbeitung mitwirken, können diese:

• Zugriff auf die organisatorischen Anfragen erhalten,
• Tickets kommentieren,
• der Organisation folgen und automatisch alle Updates per E-Mail erhalten.

So bleiben alle Beteiligten informiert und wir können Ihre Anfragen ohne unnötige Verzögerungen bearbeiten.