AARIANE – schnelle Hilfe durch unseren AI Agent

Serviceportal

Wodis Yuneo

Mit AARIANE ergänzt ein AI Agent das Service-Angebot im Aareon Serviceportal. AARIANE kann rund um die Uhr prüfen, ob unsere Helpcenterartikel eine passende Lösung für Ihre Serviceanfrage enthalten, und Ihnen diese direkt im Ticket zur Verfügung stellen.

AARIANE ersetzt dabei nicht die persönliche Bearbeitung durch unser Service-Team. Ihr Ticket bleibt ein ganz normales Serviceticket und wird bei Bedarf von einem Mitarbeitenden weiterbearbeitet.

Zurzeit bearbeitet AARIANE Tickets zu den Produkten Wodis Yuneo und Wodis Sigma.

Wie arbeitet AARIANE?

AARIANE prüft die textliche Beschreibung Ihrer Anfrage und sucht in den Helpcenterartikeln des Aareon Serviceportals nach einer passenden Lösung.

Findet AARIANE geeignete Informationen, erhalten Sie direkt nach der Erstellung des Tickets einen automatisch erstellten Lösungsvorschlag.

Die Antwort bezieht sich auf die Beschreibung, die zum Zeitpunkt des Versands im Ticket vorhanden ist. AARIANE sendet pro Ticket einmalig einen Lösungsvorschlag. Sie ergänzt oder überarbeitet ihre Antwort anschließend nicht.

Welche Inhalte kann AARIANE berücksichtigen?

AARIANE arbeitet sprachbasiert und berücksichtigt in erster Linie die textliche Beschreibung Ihres Anliegens.

Screenshots und andere Anhänge können derzeit nicht oder nur teilweise korrekt verarbeitet werden. Beschreiben Sie deshalb alle für die Lösungsfindung wichtigen Informationen möglichst direkt im Text des Tickets – auch dann, wenn diese zusätzlich auf einem Screenshot oder in einem Anhang enthalten sind.

Was enthält die Antwort von AARIANE?

Die Antwort enthält einen automatisch erstellten Lösungsvorschlag auf Grundlage unserer Helpcenterartikel. Die Artikel, auf denen die Antwort basiert, werden direkt in der Antwort verlinkt.

Über diese Links können Sie die zugrunde liegenden Informationen vollständig nachlesen, weitere Lösungsschritte nachvollziehen und Ihr Wissen für zukünftige Anfragen erweitern. Das kann auch dann hilfreich sein, wenn der erste Vorschlag Ihr Anliegen noch nicht abschließend löst.

Da sich AARIANE noch in der Lernphase befindet, kann es vorkommen, dass ein Lösungsvorschlag nicht vollständig zu Ihrer Anfrage passt.

Verzögert eine Antwort von AARIANE die Bearbeitung?

Nein. Eine Antwort von AARIANE verlängert die Lösungszeit Ihres Tickets nicht.

Ihr Ticket ist für unsere Supportmitarbeitenden bereits unmittelbar nach seiner Erstellung sichtbar. Die automatische Prüfung durch AARIANE und der erste Lösungsvorschlag sind eine zusätzliche Möglichkeit, Ihnen frühzeitig weiterzuhelfen.

Sollte die vorgeschlagene Lösung nicht passen oder sollten Sie weitere Fragen haben, antworten Sie einfach direkt auf den Lösungsvorschlag von AARIANE. Dadurch wird das Ticket wieder geöffnet und direkt an einen Mitarbeitenden unseres Service-Teams zur weiteren Bearbeitung übergeben. Sie müssen kein neues Ticket erstellen.

Bitte beachten Sie dabei, dass ein Ticket nur durch eine direkte Antwort des Anfragenden auf den Lösungsvorschlag von AARIANE wieder geöffnet wird.

Die Antwort kann per Mail oder im Serviceportal abgegeben werden.

Wie hilft Ihre Rückmeldung bei der weiteren Bearbeitung?

Ihre Rückmeldung zum Lösungsvorschlag liefert unserem Service-Team wichtige zusätzliche Informationen. Wenn unsere Mitarbeitenden wissen, dass ein bestimmter Lösungsweg nicht geholfen hat und warum, können sie Ihr Anliegen gezielter prüfen und das Ticket besser bearbeiten.

Teilen Sie uns deshalb möglichst konkret mit:

• welche vorgeschlagenen Schritte Sie durchgeführt haben,
• an welcher Stelle Sie nicht weitergekommen sind,
• welches Ergebnis Sie erhalten haben,
• welche Fragen noch offen sind und
• welches Ergebnis Sie erwartet haben.

Durch Ihr Feedback können Sie aktiv an der Lösung mitwirken. Gleichzeitig verbessert sich die Informationsgrundlage für den Mitarbeitenden, der Ihr Ticket weiterbearbeitet.

So arbeiten Sie als Anfragender mit AARIANE zusammen

AARIANE unterstützt Sie direkt nach der Ticketerstellung: In der Regel erhalten Sie bereits nach wenigen Sekunden eine Antwort im Serviceportal. Bleiben Sie nach dem Absenden kurz im Ticket, lesen Sie die Antwort und prüfen Sie den Lösungsvorschlag.

• Der Vorschlag hilft Ihnen weiter? Sie können direkt weiterarbeiten.
• Ihr Anliegen ist noch nicht gelöst? Hinterlassen Sie im selben Ticket einen Kommentar und beschreiben Sie kurz, was noch offen ist.
• AARIANE benötigt weitere Informationen? Ergänzen Sie die angefragten Angaben oder Screenshots direkt im Ticket.

So erfolgen Ticketerstellung, Prüfung und Rückmeldung nahtlos hintereinander. Sie müssen weder auf eine E-Mail warten noch per E-Mail antworten oder das Ticket später erneut aufrufen. Nach Ihrer Rückmeldung übernimmt ein menschlicher Supportmitarbeitender die weitere Bearbeitung auf Grundlage des bisherigen Ticketverlaufs.

Was bedeutet der Ticketstatus für Sie?

AARIANE verwendet dieselbe Statuslogik wie unsere menschlichen Supportmitarbeitenden:

Für Ihr Vorgehen macht der Status keinen Unterschied: Sowohl bei „Gelöst“ als auch bei „Wartend“ setzt Ihr Kommentar das Ticket automatisch wieder auf „Offen“. Antworten Sie einfach im bestehenden Ticket – Sie müssen weder den Status selbst ändern noch ein neues Ticket erstellen.

Welche Vorteile bietet AARIANE?

• AARIANE ist rund um die Uhr erreichbar – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr.
• Bei einer passenden Lösung erhalten Sie bereits direkt nach der Ticketerstellung eine erste Hilfestellung.
• Die zugrunde liegenden Helpcenterartikel werden transparent verlinkt.
• Sie können die Lösungsschritte ausführlich nachlesen und Ihr Wissen erweitern.
• Der Lösungsvorschlag verzögert die Bearbeitung Ihres Tickets nicht.
• Falls der Vorschlag nicht ausreicht, wird das bestehende Ticket nach Ihrer Rückmeldung direkt von unserem Service-Team weiterbearbeitet.

• Ihr Feedback verbessert die Informationsgrundlage und damit die Qualität des Tickets für die weitere Bearbeitung.

   

AARIANE als Teil unserer Self-Service-Angebote

AARIANE ergänzt die bereits vorhandenen Self-Service-Möglichkeiten im Aareon Serviceportal. Viele Anliegen lassen sich damit schnell und unabhängig von unseren Servicezeiten klären.

Zu unseren Self-Service-Angeboten gehören:

• Chatbot: Unterstützt Sie im Dialog bei der Suche nach passenden Informationen.
• Suche mit Wissensvorschlägen: Zeigt Ihnen passende Inhalte zu Ihrer Suchanfrage an.
• Schnellantworten: Liefert direkte Antworten auf Suchanfragen. Weiterführende Fragen werden an den Chatbot übergeben.
• Unterstützung bei der Ticketerstellung: Bereits nach der Eingabe des Betreffs werden passende Helpcenterartikel vorgeschlagen.
• Community: Hier können Kunden ihr Wissen und ihre Erfahrungen austauschen und sich gegenseitig unterstützen.
• AARIANE: Prüft die Beschreibung eines erstellten Tickets und sendet bei einer passenden Helpcenterlösung einen ersten Lösungsvorschlag.

Wir empfehlen Ihnen, vor oder während der Ticketerstellung die Self-Service-Angebote zu nutzen. Häufig finden Sie dort bereits schnell die benötigte Lösung.

Welche weiteren Inhalte bietet das Serviceportal?

Das Aareon Serviceportal enthält alle Beiträge aus den Produkt-Helpcentern sowie zusätzliche Helpcenterartikel, die von unserem Support bereitgestellt werden.

Darüber hinaus finden Sie dort unter anderem:

• aktuelle Störungsmeldungen,
• Informationen zu Aareon-Veranstaltungen,
• allgemeine Hinweise für Aareon-Kunden,
• Anleitungen zum Herunterladen sowie
• Testate und weitere Downloadangebote.

Damit ist das Serviceportal Ihre zentrale Anlaufstelle für Informationen, Hilfestellungen und Serviceangebote rund um die Aareon-Produkte.