Nachfragen und Ergänzungen zu bestehenden Tickets

Serviceportal

Wenn Sie eine Nachfrage zu einem bereits erstellten Ticket haben, schreiben Sie diese bitte direkt als Kommentar in das ursprüngliche Ticket. So bleiben alle Informationen an einer Stelle und erreichen die zuständige Bearbeitung ohne unnötige Umwege.

Warum Sie direkt im Ticket kommentieren sollten

Ist dem Ticket bereits ein Bearbeiter zugeordnet, sieht dieser Ihren neuen Kommentar direkt und kann darauf reagieren.

Auch Kommentare in Tickets, denen noch kein Bearbeiter zugeordnet ist, werden tagesaktuell geprüft und bearbeitet. Ihre Nachricht geht daher nicht verloren.

Bitte richten Sie Nachfragen zu einem bestehenden Ticket nicht an unsere Hotline: Die dortigen Kollegen kennen das Ticket nicht und sind nicht an dessen Bearbeitung beteiligt. Schreiben Sie Ihre Informationen deshalb immer direkt in das betreffende Ticket.

So fügen Sie einen Kommentar hinzu

Sie können einen Kommentar über das Serviceportal oder per E-Mail ergänzen.

Kommentar im Serviceportal – empfohlen

Wir empfehlen Ihnen, sich im Serviceportal anzumelden und die dortige Kommentarfunktion zu verwenden:

1. Öffnen Sie im Serviceportal die Anfragenliste.
2. Wählen Sie das betreffende Ticket aus.
3. Schreiben Sie Ihre Nachricht direkt in das Kommentarfeld.

So können Sie sicher sein, dass Ihr Kommentar dem richtigen Ticket zugeordnet wird. Gleichzeitig sehen Sie dort den aktuellen Status, die zuständige Bearbeitergruppe und alle bisherigen Kommentare.

Kommentar per E-Mail

Sie können auch direkt auf eine E-Mail antworten, die Sie von uns zu dem betreffenden Ticket erhalten haben. Ihre Antwort wird dann als Kommentar in das Ticket übernommen.

Wichtig: Dies funktioniert nur, wenn Sie die Antwortfunktion Ihrer E-Mail-Anwendung verwenden und direkt auf die ursprüngliche Ticketmail antworten. Weitergeleitete E-Mails können dem Ticket nicht korrekt zugeordnet werden.

Nutzen Sie daher möglichst die Kommentarfunktion im Serviceportal.

Welche Informationen Sie im Ticket ergänzen können

Nutzen Sie die Kommentarfunktion des bestehenden Tickets beispielsweise für:

• fachliche Nachfragen,
• zusätzliche Informationen oder Screenshots,
• Antworten auf Rückfragen,
• Hinweise zu Ihrer Abwesenheit,
• geänderte Erreichbarkeitszeiten,
• eine abweichende Telefonnummer, beispielsweise im Homeoffice,
• Terminvorschläge oder

• Hinweise auf eine besondere Dringlichkeit. 

  Bitte beschreiben Sie eine besondere Dringlichkeit möglichst konkret. Wir prüfen Dringlichkeitshinweise und berücksichtigen gerechtfertigte dringende Anliegen entsprechend.

Bitte erstellen Sie kein zusätzliches Ticket

Erstellen Sie für Nachfragen, Ergänzungen oder Dringlichkeitshinweise kein neues Ticket.

Ein zusätzliches „Ticket zum Ticket“ landet nicht automatisch beim Bearbeiter des ursprünglichen Vorgangs. Die Zusammenhänge müssen zunächst geprüft und die Informationen intern weitergeleitet werden.

Dadurch entstehen:

• zusätzlicher Bearbeitungsaufwand,
• mögliche Doppelbearbeitungen,
• getrennte Informationen zu demselben Anliegen und
• vermeidbare Verzögerungen.

Ein neues Ticket beschleunigt die Bearbeitung des ursprünglichen Tickets nicht. Ein Kommentar im bestehenden Ticket ist der schnellste und sicherste Weg, neue Informationen an die richtige Stelle zu übermitteln.

Bearbeitungsstand im Serviceportal prüfen

Den aktuellen Bearbeitungsstand Ihres Tickets können Sie jederzeit im Serviceportal einsehen.

Öffnen Sie dazu die Anfragenliste und wählen Sie das betreffende Ticket aus. Folgende Angaben helfen Ihnen bei der Einschätzung des aktuellen Bearbeitungsstandes:

• der Status des Tickets,
• die aktuell zuständige Bearbeitergruppe und
• die bisherigen Kommentare und Rückmeldungen.

Wenn danach noch Fragen offen sind, stellen Sie diese bitte direkt als Kommentar im betreffenden Ticket. So bleibt der gesamte Vorgang vollständig und für alle Beteiligten nachvollziehbar.