Berechtigungen im Serviceportal und ihre Auswirkungen

In diesem Beitrag erläutern wir die verschiedenen Berechtigungen im Serviceportal sowie deren konkrete Auswirkungen auf die Sichtbarkeit und Bearbeitung von Tickets.

1. Grundeinstellung: „Kann nur eigene Tickets sehen“

Standardmäßig ist jeder Benutzer so eingestellt, dass er ausschließlich die Tickets einsehen kann, die er selbst erstellt hat.
Dies ist die Basiseinstellung und gilt automatisch für neu angelegte Benutzer.

Auswirkung:

• Sichtbar sind nur selbst eingereichte Anfragen

• Keine Einsicht in Tickets anderer Personen derselben Organisation

   

2. Erweiterte Sichtbarkeit auf Benutzerebene

Auf Wunsch kann einer einzelnen Person die Berechtigung erteilt werden, zusätzlich die Tickets ihrer gesamten Organisation einzusehen.

Diese Einstellung wird direkt am jeweiligen Benutzer hinterlegt und gilt ausschließlich für diese eine Person.

Auswirkung:

• Die berechtigte Person sieht alle Tickets der Organisation

• Andere Organisationsmitglieder bleiben von dieser individuellen Freigabe unberührt

   

3. Einstellungen auf Organisationsebene

Berechtigungen, die auf Organisationsebene gesetzt werden, gelten immer für alle Mitglieder dieser Organisation.

Hier können folgende Rechte hinterlegt werden:

a) Alle Organisationstickets sehen
Wird diese Option aktiviert, können sämtliche Mitglieder der Organisation alle Tickets der Organisation einsehen.

b) Tickets kommentieren dürfen
Zusätzlich kann die Berechtigung vergeben werden, Tickets zu kommentieren, auch wenn man nicht selbst der Anfragende ist.

Wichtig:
Da sich Kommentare in diesem Fall auf organisatorische Anfragen beziehen (also auf Tickets, die von anderen Personen gestellt wurden), muss diese Berechtigung zwingend auf Organisationsebene gesetzt werden. Eine individuelle Kommentierfreigabe für einzelne Benutzer ist hier nicht ausreichend.

Auswirkung:

• Transparenz innerhalb der Organisation

• Möglichkeit zur aktiven Mitwirkung an bestehenden Tickets

• Direkte Kommunikation im Ticket auch durch andere Organisationsmitglieder

   

4. Zusammenspiel mit der Folgen-Funktion

Ergänzend zur Sichtbarkeit können Benutzer einer Organisation folgen, sofern sie Zugriff auf deren Tickets haben.

Follower erhalten sämtliche Ticket-Updates per E-Mail. Dadurch können sie auch per E-Mail auf Tickets reagieren. Alle beteiligten Empfänger (inkl. CC und Follower) werden über neue Aktivitäten informiert.

Dies ermöglicht eine Mitwirkung per E-Mail, auch wenn keine explizite Kommentierberechtigung auf Organisationsebene gesetzt wurde.

Einrichtung oder Anpassung von Berechtigungen

Die Einrichtung oder Anpassung der beschriebenen Berechtigungen kann jederzeit über ein Ticket bei uns angefragt werden. Bitte teilen Sie uns dabei mit, für welche Organisation bzw. welche Benutzer die Änderungen vorgenommen werden sollen.

Detaillierte Informationen zum Ticketzugriff Zugriff-auf-Tickets und zur Folgen-Funktion Die-Funktion-Folgen-im-Helpcenter  finden Sie in den jeweiligen Helpcenter-Beiträgen.